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Anatel aumenta rigor com o atendimento das operadoras aos usuários

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De acordo com Agência, mudança chega para incentivar prestadoras a atingir patamares mais altos de qualidade.

A Anatel resolveu aumentar as exigências quanto à qualidade dos serviços prestados pelas operadoras móveis e fixas aos clientes. A partir de abril, o Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), que avalia a qualidade do tratamento das prestadoras às reclamações dos usuários passa a contar com metas mais rigorosas, baseadas nos dados obtidos a partir de janeiro deste ano.

Com o IDA, as prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação às metas de desempenho estabelecidas. Leva também em consideração os seguintes pontos: capacidade da prestadora de atender às demandas no prazo de cinco dias; diminuir a quantidade de reclamações; reduzir pendências e evitar reincidências.

Quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.

Os novos objetivos dizem o seguinte para a telefonia móvel: no índice de reclamação, a cada mil assinantes, 0,2 podem reclamar. Passando disso, perde-se pontos. A meta de reincidência permite 8% do total de assinantes; pendência 1% (antes era de 2%) e resolução no prazo 85% (antes era de 82%).

Na telefonia fixa local, a meta atual diz que a cada mil assinantes, até 0,36 de reclamações é permitido. Para a reincidência 8%, pendência 1% e resolução 85%.

Para telefonia fixa de longa distância, a cada mil assinantes, o permitido vai até 0,03. Os demais índices são os mesmos da telefonia fixa local.

Resultados de janeiro
De acordo com a Anatel, no primeiro mês do ano no segmento de telefonia móvel, a Vivo foi a que obteve resultado mais satisfatório, com 99,9, seguida por CTBC Celular, com 95,95. Em último lugar ficou a AEIOU, que obteve no IDA 70,23 .

No serviço de telefonia fixa de longa distância, Embratel posicionou-se no topo do ranking com 100 pontos. GVT teve o mesmo índice. Brasil Telecom e Sercomtel registraram os menores resultados, com 85,39 e 65,72 respectivamente.

CTBC Telecom, no setor de telefonia fixa local, conquistou o melhor índice, 97,98. GVT (94,99) e Sercomtel (92,78) vieram em seguida. Na base da lista, estão Embratel (68,84), Telefônica (62,80) e TIM (13,36).

Por: Computerworld

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